آیا می‌دانستید که نقشه سفر مشتری یکی از قدرتمند‌ترین ابزار‌ها جهت بالابردن اطلاعات مشتری و بهبود عملکرد کسب و کار شما می‌باشد؟ در واقع با استفاده از نقشه سفر می‌توانید، تصویر درستی از رفتار، نیاز و خواسته مشتری خود داشته باشید و یک تصمیم‌گیری درست جهت بهبود وضعیت کسب‌و‌کار خود داشته باشید.
حال این سوال پیش می‌اید که چطور می توانیم یک نقشه سفر مناسب با کسب خود طراحی کنیم و چگونه از آن در جهت بهبود عملکرد کسب‌و‌کارمان استفاده کنیم؟
اصلی‌ترین سرمایه تمام مشاغل مشتریان هستند. جلب رضایت مشتری از مهم‌ترین دلایل پیشرفت و موفقیت تمام کسب‌و‌کارها است. در عصر حاضر مشتریان کسب‌های اینترنتی ذهن کاملا پویا و خلاقی دارند و در صورت رضایت از مسیر خرید، سایت و فروشگاه شما را به خاطر می‌سپارند.
از لحظه آشنایی مشتری با یک کسب تا پایان خرید، تماما به عنوان تجربه خوب یا بد در ذهن مشتری نقش می‌بندد. پس بهترین ایده جهت داشتن یک خرید پویا، ساده و لذت بخش برای مشتریان استفاده از نقشه سفر است.در ادامه با ما همراه باشید تا اطلاعات کاملی در مورد نقشه سفر و نحوه طراحی بهینه آن خدمت شما همراهان عزیز ارائه کنیم.
تکنولوژی نقشه سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری یا همان (Customer Journey) به مسیری گفته می‌شود که مشتری از شروع آشنایی با برند و محصول ما تا زمانی که تصمیم قطعی برای خرید می‌گیرد، گام به گام طی می‌شود. نقشه سفر را می‌توان یک نمایش دیداری از تجربه مشتری با یک برند یا کسب و کار دانست.
پس نقشه سفر مشتری به نوعی یک ابزار ذهنی جهت رفتار شناسی مشتری و تحلیل حرکات و نیاز‌های اوست تا بتوان به مقصود و هدف اصلی که خرید یا استفاده از خدمت مورد نظر است، دست پیدا کرد.
ترسیم نقشه سفر، در واقع به شما کمک می‌کند تا نیاز‌ها و نگرانی‌های مشتریان را شناسایی کنید و بتوانید با پیش‌بینی اقدامات به تحریک یا مهار آن بپردازید. اطلاعات موجود در نقشه به شرکت‌ها و مشاغل تا تجربه مشتری از خدمت مورد نظر را بهبود ببخشند و موجب افزایش و بهبود حفظ مشتری شوند.
پس بهترین کار این است که در طول مسیر و سفر یک همراه و همسفر خوب برای مشتری خود باشید تا در صورت بروز مشکل به بهترین شکل آن را رفع کرده و یک تجربه مثبت و لذت بخش را برای مشتری رقم بزنید
چگونه یک نقشه سفر مشتری کاربردی طراحی کنیم؟
به طور معمول مشتری و مخاطبین با رویکردها و اهداف مختلفی وارد سایت شما می‌شوند، پیش‌بینی دقیق رفتارهایشان و اینکه آیا به مرحله نهایی و خرید می‌رسند یا خیر اصلا ساده نیست؟ اما یک قانون کلی وجود دارد که اگر مخاطب، هدف خرید داشته باشد، طبق مسیر مشخص شده پیش‌روی می‌کند تا خرید خود را نهایی کرده و از سایت خارج شود.
پس برای ترسیم نقشه سفر خریدار می‌بایستی خود را به جای او قرار دهید و از دیدگاه مشتری مرحله به مرحله اقدامات مورد نظر را انجام دهید، در واقع از نظر او به کسب و کارتان یک نگاه کلی بیندازید تا بتوانید مشکلات و موانع و نقاط کور موجود در مسیر را شناسایی و برطرف کنید. حال وقت آن رسیده تا به سوالی که در قسمت عنوان در مورد چگونگی مراحل طراحی نقشه سفر مشتری پرسیده شد پاسخ جامعی دهیم. برای دریافت مشاوره دیجیتال مارکتینگ با مهندس پویا قندی تماس بگیرید.
مراحل طراحی نقشه سفر مشتری
- هدف‌گذاری دقیقی برای نقشه سفر مشتری داشته باشید
قبل از ترسیم نقشه در وهله اول می‌بایستی از خودتان بپرسید هدفتان از تدوین این نقشه چیست؟ قرار است از آن برای چه تیپ مشتریانی استقاده کنید؟ ایا تجربه و پیشینه‌ای از رفتارهای مشتری برای ترسیم آن دارید؟
یک مشتری فرضی و ساختگی در نظر بگیرید و از دیدگاه او تمام جنبه‌ها و اهداف مسیر طراحی را پیش‌بینی و ارزیابی کنید.
- یک پرسونای مشخص و درست از مخاطب هدفتان مشخص کنید
این قسمت در طراحی نقشه مسیر اهمیت زیادی دارد. داشتن پرسونای درستی از مشتری این امکان را به ما می‌دهد تا با بررسی‌هایی که انجام می‌دهیم، نقشه سفر را بر پایه حرکات و رفتارهای احتمالی مخاطب ترسیم کنیم. در این مرحله ارتباط مستقیم از طریق طرح پرسشنامه با مشتری‌های واقعی می‌تواند بهترین نتیجه ممکن را داشته باشد.
بهترین تحلیل و بازخورد از طریق آزمایش و پرسش از مشتریان واقعی که به محصول شما علاقه‌مند هستند و از مجموعه شما خرید داشته‌اند واقعی ترین و ارزشمند‌ترین نتایج را برای ترسیم مسیر پیش روی شما قرار خواهد داد.
سوالات مهم و اساسی برای پرسش نامه
- نحوه اشنایی با برند و مجموعه ؟
- دلیل اصلی مشتری برای جذب به این وب‌سایت؟
- چه مشکلاتی را در این سایت و خرید تجربه کرده اند؟
- چه تغییراتی را دوست دارند؟
- تایم احتمالی که مشتری به سایت شما اختصصاص می‌دهد؟
- و سوالاتی از این قبیل
در واقع فهم اهداف مشتری از انتخاب سایت شما اصلی ترین مرحله ترسیم نقشه است که می‌تواند هدف و نیاز مشتری را برای شما مشخص کند و در پیشبرد بهتر مقصود اصلی به شما کمک کند.
- تمامی نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی با مشتری را فهرست کنید.
در صورتی که تمایل دارید یک نقشه سفر حرفه ای طراحی کنید، در صدد باشید تمامی نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی با مشتریان را فهرست کنید. نقاط تماس تمامی مکان‌هایی هستند که می‌توانید بارمشتری تعامل داشته باشید. در این راه می‌توانید تمام راه‌های تماس مشتریان فعلی خود را در ابتدا فهرست کرده و با تحقیقات بیشتر موارد دیگری که با استفاده ار آن مشتری می‌تواند ارتباط گیری اسانی داشته باشد را هم در نظر بگیرید.
در صورتی که از نقاط تماس کمتری استقاده کنید، قطعا یک سری مشکلات احتمالی را در مسیر تعامل بین خود و مشتری ایجاد خواهید کرد که موجب کاهش نرخ تبدیل خواهد شد.
- بر اساس منابع ، داده‌ها و بازخورد‌ها یک نقشه سفر بین نقاط تماس طراحی کنید.
- فهرستی از منابعی که در زمینه بهبود سفر مشتری در اختیار دارید و یا به آن‌ها نیاز دارید، تهیه کنید.
- پاسخ‌های که ازمشتریان بالقوه و فعلی سایت دریافت کرده‌اید را طبقه بندی و ارزیابی کنید.
- بعد از مطالعه منابع و ارزیابی پاسخ‌های مشتریان در حال حاضر یک دید کامل از سفر مشتری دارید. حال می‌توانید یک نقشه سفر برای مشتریان طراحی کنید.
برای ترسیم نقشه سفر مشتری به صورت زیر اقدام کنید
- تمام نقاط تماس میان مشتریان و کسب و کار خود را لیست کنید.
- یک مسیر کلی برای رسیدن به اهداف مشتری رسم کنید.
- اطلاعات مفهومی مانند عواطف مشتری، معیار‌های که مشتری دنبال می‌کند، مشکلات و مسائل متداولی که ممکن است برای در هر مرحله نیاز به بررسی و پیگیری داشته باشد را تماما مشخص کنید.
- اگر در طول زمان به اطلاعات جامع تری برای نقشه مسیر خود دست پیدا کردید، حتما آن را اصلاح کنید و به شکلی آن را تغییر دهید که با نیاز‌های مشتریان و اهداف کسب وکار سازگار شود. مهم نیست که تغییرات در نظر گرفته چقدر بزرگ یا کوچک باشند اعمال آن‌ها قطعا مؤثر خواهد بود. تغییرات را به شکلی انجام دهید که تردیدها و نگرانی‌های مشتری را کاهش دهید.
دیدگاهتان را بنویسید