چرخه عمر مشتری شش مرحله دارد:
- مشتریان بالقوه
نخستین سطح از چرخه عمر مشتری ، یافتن این دسته از مشتریان و معرفی خدمات خود به آنهاست. این دسته کسانی هستند که برندهای گوناگون را برای دستیابی به محصول یا خدمات جست و جو می کنند. کار شما به عنوان بازاریاب، پیدا کردن این مشتریان بالقوه و مطلع ساختن آنها از وجود محصول، شرکت یا برند خودتان است. پس از آن باید کاری کنید که علاقه و اشتیاق این مشتریان برانگیخته شود. افراد دوست دارند تا مانع ها از سر راهشان کنار برود تا بتوانند مراحل خرید را انجام بدهند، به همین دلیل اقدام بعدی شما ایجاد اعتماد و اطمینان و همچنین بالا بردن انگیزه ی لازم برای تبدیل شدن آن ها به مشتری بالفعل است. این مرحله پرچالش ترین مرحله از چرخه عمر مشتری محسوب می شود که نیاز به مهارت بالایی دارد.
سرنخ اصطلاح رایج دیگری است که در این مرحله از چرخه عمر مشتری کاربرد زیادی دارد. این مورد اطلاعاتی مانند شماره ی تلفن یا موبایل، آدرس ایمیل و نظایر آن ها هستند که توسط آنها می توانید با مشتریانی که به محصول شما علاقه دارند، ارتباط بگیرید. متود های مختلفی برای دستیابی به این سرنخ‌ها وجود دارد. به عنوان مثال، سامانه های مختلف در اکثر مواقع از کاربران خود می خواهند که آدرس ایمیل را وارد کنند؛ این ایمیل ها همان سرنخ‌ها هستند که معمولا در ازای یک پیشنهاد ویژه یا محتوای رایگان به دست می آیند. برای استفاده از خدمات منتور کسب و کار با مهندس پویا قندی تماس بگیرید.
- مشتریان جدید
در این جا، مشتریان بالقوه ای را پیدا کرده اید و اطلاعاتی از آن ها دارید. لذا تا این جا توانسته اید برخی از مهارت های یک بازاریاب واقعی را کسب کنید. اما به طور یقین شما حالت ایده آل را مد نظر دارید. به این معنی که هیچ شرکت یا برندی دوست ندارد مشتریان و کاربرانش پس از یک بار خرید یا استفاده از خدمات، بروند و دیگر هرگز پشت سر خود را هم نگاه نکنند. دوباره به شباهت بین چرخه عمر مشتری با رابطه ی عاطفی بین دو نفر برگردید.
فرض کنید در ابتدای آشنایی و برقراری رابطه ای دوستانه با شخصی هستید. اگر فرد پی ببرد که شما از تعهدات بلندمدت خود اطمینان ندارید، حتما در همان ابتدای کار این ارتباط را قطع خواهد کرد. در بازاریابی نیز این هنر شماست که بتوانید پس از یافتن و ایجاد علاقه در مشتری، کاری کنید که او مدتی طولانی به ارتباط با شرکت یا برندتان ادامه بدهد و پس از خرید اول، مجددا برگردد. بی شک، کیفیت محصول یا خدمات، گزینه اصلی حفظ مشتری است، اما در کنار آن باید اصولی نیز به کار ببرید تا با مشتریان خود تعامل برقرار کنید و به آن ها نشان بدهید که حریم خصوصی، زمان و از همه مهم تر کسب و کارشان، برای شما قابل احترام است.
- مشتریان بالفعل
در این سطح از چرخه عمر مشتری از یک جهت باید متقاضیان را با کیفیت محصولات یا خدمات خود تحت تأثیر قرار بدهید و از سوی دیگر باید آن ها را پیگیری کنید تا احساس کنند که برایتان مهم هستند. با این کار می توانید اطمینان حاصل کنید که آیا مشتریان به فکر بازگشت برای خرید محصول یا استفاده‌ی مجدد از خدمات هستند یا خیر. نباید مشتریان را به حال خودشان رها کنید. یکی از ترفندهایی که برخی از برندهای بزرگ در این مرحله از چرخه عمر مشتری استفاده می کنند این است که سعی می کنند ایمیل های دوستانه با نام کوچک مانند سلام علی عزیز برای مشتری ارسال کنند.
این کار یک حس صمیمت میان شما و کاربران ایجاد می کند. البته می توانید علاوه بر اسم به نکات خاص دیگری هم اشاره کنید. برای مثال مشتری هفته قبل از شما یک پیراهن خریده است شما می توانید در متن ایمیل یا پیامک به این موضوع اشاره کنید که آیا از پیراهنی که خرید راضی هستی یا خیر. این کار این حس را در مشتری ایجاد می کند که شما خرید های او را دنبال می کنید و همیشه سعی دارید بهترین محصول را در اختیار او قرار دهید.
- مشتریان وفادار
تبدیل مشتریان بالفعل به گروه های وفادار در چرخه عمر مشتری یک دستاورد مهم محسوب می شود. اما توجه داشته باشید که مسئولیت شما به همین نقطه ختم نمی شود. هنگامی که مشتریان شما به مشتریانی وفادار تبدیل شدند، شاید تعداد دفعات ارتباط‌تان با آنها کاهش یابد؛ اما این ارتباط نباید به طور کامل از بین برود. باید به آن ها یادآوری کنید هنوز هم برای شما مهم هستند و مشوق هایی برای وفادار باقی ماندن آنها در نظر بگیرید. از آن جا که همیشه یک رقیب برای نفوذ در بین مشتریان وفادارتان وجود دارد، بهترین ابزار برای حفظ این دسته از مشتریان این است که از طریق تمام کانال‌های ارتباطی بازاریابی (از جمله ایمیل) با آن ها به طور مستمر گفت وگوهایی داشته باشید.
- مشتریان منقضی شده
گاها وفادارترین متقاضیان هم امکان دارد نهایتا نسبت به محصول یا خدمات یک برند بی تمایل شوند و رابطه خود را با آن قطع کنند. این طبیعت همه ما انسان ها هست که بعد از مدتی به تنوع نیاز داریم. زمانی که یک مشتری مدتی طولانی با شرکت یا برند تعامل برقرار نکند، مشتری منقضی شده نامیده می شود. در اغلب موارد این گونه مشتریان را باید به دو یا سه گروه تقسیم کنید: مشتریانی که مدتی کوتاه غایب بوده اند، مشتریانی که مدتی طولانی غیرفعال بوده اند و مشتریان فصلی. با توجه به این تفاسیر، نحوه تعریف این دسته ها تا حد زیادی به محصول، بخش بندی صنعت یا رفتار افراد بستگی دارد. برای روشن شدن موضوع، فرض کنید فروشنده‌ی کفش هستید.
کفش نوعی نیاز ثابت برای افراد محسوب می شود و معمولا هر از چند گاهی باید خریداری شود، بنابراین اگر مشتری شما مدت یک سال یا بیشتر، از شما کفش نخرد، می توانید آن را مشتری منقضی شده بدانید. اما اگر در کار فروش کفش های زمستانی هستید، نباید توقع شما این باشد که افراد در فصل های گرم از شما خرید کنند. بنابراین برای منقضی شدن این گروه باید بازه ی زمانی طولانی تری را در نظر بگیرید؛ مثلا اگر به مدت یک یا دو سال از شما خرید نکنند، مشتری منقضی شده محسوب می شوند. بنابراین مشتری منقضی شده به کسی گفته می شود که در چارچوب زمانی تعریف شده برای مشتری فعال از شرکت یا برند خریدی انجام ندهد.
- مشتریان غیرفعال
شماری از مشتری های منقضی شده امکان دارد نهایتا به طور دائم رابطه خود را با شرکت شما قطع کنند و غیرفعال شوند. این مشتریان ممکن است دلایلی برای عدم ارتباط‌شان با شرکت یا برند داشته باشند. مثلا ممکن است از نحوه ی خدمات رسانی شرکت شما تجربه ی بدی کسب کرده باشند یا حتی شرایط مالیشان تغییر کرده باشد و به دنبال محصولات و خدماتی ارزان تر باشند. اما این احتمال نیز وجود دارد که مشتریان، شما را پس از یک بار خرید فراموش کرده باشند یا این که رقیبتان آنها را به محصولات و خدمات خود جذب کرده باشد.
این افراد احتمالا برای بازگشتن به سوی شما، نیاز به مشوق هایی دارند. در این مرحله باید مشتریانتان را به دو دسته تقسیم کنید: مشتریانی که دیگر امکان ندارد با شما تعامل برقرار کنند و مشتریانی که ممکن است از طریق برقراری ارتباط مجدد یا کمپین های بازاریابیتان دوباره به شما مراجعه کنند. البته در چرخه عمر مشتری، گروه های گوناگون ارزش های متفاوتی نیز دارند. برخی از آن ها آن قدر ارزشمند هستند که باید برای جذب و حفظ کردن آن ها و همچنین برگرداندنشان پس از قطع ارتباط، وقت و انرژی بیشتری صرف کنید.
دیدگاهتان را بنویسید